疫情笼罩的2020年，人们出游的脚步被迫放缓的同时，也蕴藏着巨大的市场需求，文旅与科技的融合将会为我们带来哪些全新的体验，如何为产业赋能？在第三届中国城市运营论坛上，驴妈妈集团有限公司常务副总裁方腾飞发表主题演讲：文旅科技融合应用趋势的思考，探索产业的跨界融合。
（以下内容根据方腾飞先生的演讲整理。）
驴妈妈2004年创立于上海，创业十五年来我们一直在路上，一直深耕文旅产业链条。驴妈妈2004年开始做旅游咨询规划，业务范围包括旅游营销、旅游托管、旅游投资、旅游文创和旅游IP。15年来驴妈妈一直专注文旅领域。
2018年，集团提出向旅游科技转型，主要基于几方面的思考，实际我们可以发现每天的生活已经被科技概念包围了，每人每天从起床开始，都被各种各样的新概念、新名词所围绕、缠绕、裹胁，产生很多焦虑。因此从这个意义上来说，我们必须认识到，现在的科技概念比较泛滥，每个行业都在试图和科技进行连接，哪怕买一个地瓜和红薯，也有“互联网+”的概念。
就像人工智能从诞生伊始面临的三次窘境一样，我们经常觉得科技马上要颠覆我们了，但每次过后发现只是一场虚幻的泡沫，这个过程中我们产生很多思考，产生很多奇怪的感受。我们认为的机器人是一种样子，但实际上现在智能制造领域所能够使用的比较成熟的机器人技术是另一种样子。因此，我们可以理解现实生活，现实产业发展，城市发展的进程和科技之间的距离是地球到太阳的距离，每天感受到它的光和热，但是二者之间相距着巨大的鸿沟。
在此基础上，我们可以大胆在文旅产业链条相对底端的产业做文旅科技融合应用的思考、预测。
产业供应链的平面化展开。未来文旅产业供应链会呈现出相比过去深度垂直态势更加产业化的特点，小商家做大生意，真正将旅游出行做到极致、做到服务完美的，都是小商家。在高度平面化的供应链体系下，小商家借助点线之间的连接，可以实现很大的规模。2011年，两个网红女生经营的淘宝小店到2017年发展成为电商公司，2016年的营业额达到10亿元。和当时的凡客进行对比，他们和1.3万人的企业创造的产值差不多。这说明，类似阿里、腾讯这样的生态体的平面上，淘宝是阿里一个面，在这个面上独立服务提供的商家可以借助平面化供应链整合体系做出非常大规模体量的生意。入口拥有更可靠。
定制会成为未来主流生产方式。现在定制是高端象征，2018年线上线下定制旅行总额已达1000亿元，旅行定制师这个行业有20万的人才缺口，越来越热门。但是定制行业很难做大的问题在于，定制如果不能标准化，这个市场就不具备想象力。这件事能不能靠机器完成？基于人工智能、深度学习、大数据、云计算，未来有没有可能？有可能，但需要时间。定制旅行或者自助定制是文旅创业界的“圣杯”，这个问题很难，但是借助结构化的设计，用户理解流程控制加场景设计，机器可以完成。
意想不到的跨界参与者。未来做旅游的未必是专业选手，未必是旅行社。就像自行车专卖店从没想到自己被摩拜和“小黄车”打败，出租车司机没想到自己被滴滴革了命，每一个行业都出现自己的跨界对手，谁是文旅行业的下一个敲门人？未来向普罗大众提供旅游服务的会是谁？迈克尔.波特在《物联网时代企业竞争》一书中提出，借助新的智能互联网技术，在位企业会面临巨大挑战。美团三年前进入文旅行业，三年之内超过携程。因此未来无论是抖音、快手还是小红书，又或者是拼多多，都有可能成为这个行业的跨界“搅局者”、门口的“野蛮人”，或者是真正的变革力量。
旅游产品购买行为智能化。现在我们购买旅游出行服务，都是通过网站或手机服务端，未来的购买行为则会是通过语音入口，不局限于携程或者驴妈妈某个平台，只要通过语音识别入口说明需求，包括人数、预算、时间等，将身份信息与底层系统同步之后，就可以定制化形成：VR眼镜实时在线看房、在线与地接服务沟通、人脸支付等，所有的行为信息都可以同步到可穿戴设备。
旅游产品销售行为的娱乐化、场景化。现在人们购买旅游产品，特别是出境游需要到门店主动进行咨询，未来则不同。未来五年内，专门以VR技术提供旅游产品销售的门店，会成为新生力量，先玩后买，先体验再消费。未来旅游产品销售的门店场景不再是被动等待，而是会成为娱乐、休闲的集合点。先体验再购买也将成为主流消费形式。
旅游场景的智能化。智慧景区的发展已经从1.0到2.0到3.0，VR、AR技术在旅游场景中获得了较多的应用，如数字博物馆、AR导览等，可以实现店外点餐、语音讲解、路线导览等。当然也有很多其他类型的技术，在目前智慧城市、智慧旅游全域目的地层面上有非常多的应用，如人脸识别技术的“刷脸”入园、酒店客房的智能客控、无人智能交通、空中智能交通、刷脸进“翻”（翻译）等。机器人现在在旅游场景中已经应用到三个场景，讲解、送货、售卖，送货机器人可以一次性送32瓶矿泉水，可以自己上电梯，到房间里刷码支付购买；售卖机器人可以应用于目的地销售文创产品。
旅游信用体系的重塑。基于区块链技术可以产生旅游信用服务，我们最怕导游不诚信，区块链带来全新的身份识别模式，利用区块链进行数字化身份管理，结合生物识别技术与区块链可以提供比传统方法（例如护照）更安全的数字身份证明。以区块链为基础的分布式记账使得整个产业链公开透明，结合身份识别的各个环节的结算和支付，数据按照时间顺序叠加，不可逆转和篡改。不诚信的结果是：全世界都知道，永世不得翻身。
旅行社在产业中的新定位。过去旅行社是整个文旅、旅游产业链的整合者，而未来旅行社定位叫做“生活+”，即新型生活方式的倡导者。作为旅行社老板、员工如果不懂生活，不能传递、倡导新的生活理念，不能把生活方式和旅游产品有机结合，旅行社就会被淘汰。为什么？因为旅行社过去所做的整合供应链和创造的价值，已经被替代。导游角色也会随之发生变化，机器人可以做完整的导游，未来的导游需要能够塑造场景、传递生活理念、创造文化价值、传递文化形象和内涵。旅行社的新定位应是先进的生活方式和文化理念的传递者、引领者、生产者。
科技与其他行业或者产业交叉融合成立新兴产业最怕什么？提前一步难免成为“先烈”，需要在选择切入点时选择相对较为成熟的时机。像创业企业，没有雄厚的实力、财力做底层的基础研发，就需要选择切实可行的发展方式。我们整合了目前相对成熟的应用科技，整合了全球范围内一百余家公司的智能科技设备，用智能物联形式整合起来，其中包含软件、硬件；开设中国第一家文旅科技体验店，在这里面可以体验新的技术产品，我们用系统的形式整合目的地，将所有智能自助服务设备整合到这个平台上，所有设备加入物联网芯片，未来一旦5G覆盖可以随时做物联网组网。通过和很多旅游目的地政府合作，在很多地方联合成立公司，通过投资促使智能服务设备的落地。同时，我们在收益当中拿出一部分资金支持乡村旅游扶贫和乡村旅游发展。
文旅产业和科技应用产业之间的融合基于一个前提：科技是为人服务的，人和人之间有温情的情感连接才是文旅产业的根本价值，这也是行业最重要的初心。
